Chân dung người tìm kiếm BĐS và cách tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Truyền thông Lê cho biết, tìm kiếm bất động sản không còn là câu chuyện lựa chọn những sản phẩm được xác định sẵn, cơ hội của khách hàng rộng hơn rất nhiều và họ đã hình thành thói quen tìm kiếm thông tin. Khi được giới thiệu một sản phẩm bất động sản thường khách hàng sẽ không đưa ra quyết định ngay mà sẽ dành rất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh với các sản phẩm khác. Với môi trường số, khách hàng không quan trọng độ tuổi bao nhiêu, từ những người có thu nhập trung bình đến cao sẽ sử dụng các kênh truyền thông để tự tìm kiếm thông tin nhiều hơn là qua các nhà tư vấn. Chỉ khi nào đã có đủ thông tin và cần đưa ra quyết định họ mới tìm đến nhà tư vấn. Trước đó những thông tin người dùng sẽ tự tìm kiếm, so sánh và cân nhắc.

Từ những thay đổi và thói quen của người tìm kiếm bất động sản, các doanh nghiệp cần có những thay đổi chiến lược hoạch định marketing để tạo ra những “điểm chạm” với các khách hàng tiềm năng.

Các diễn giả trong phiên tọa đàm ngày 2 – VRES 2021 với chủ đề “Gia tăng điểm chạm khách hàng”. Ảnh: Batdongsan.com.vn

Theo ông Trương Tấn Bình, Phó Tổng Giám đốc Goldsun Media Group, đặc thù của sản phẩm bất động sản đều có 3 giai đoạn: trước mở bán; mở bán và sau mở bán. Để tạo được “điểm chạm” với khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý hành trình của khách với 5 giai đoạn cơ bản: đầu tiên là giai đoạn nhận thức khi khách hàng tiếp cận với một dự án; thứ hai là giai đoạn cân nhắc, so sánh các dự án; thứ ba là giai đoạn quyết định chọn một bất động sản phù hợp với các tiêu chí của mình; thứ tư là giai đoạn sử dụng sản phẩm và thứ năm là giai đoạn họ đưa ra cảm nhận, đánh giá về sản phẩm.

Từ hành trình của khách hàng có thể thấy có rất nhiều điểm chạm mà doanh nghiệp cần nhận biết và khai thác. Cần xác nhận sản phẩm của mình đang ở giai đoạn nào để tiếp cận một cách hiệu quả nhất. Ví dụ giai đoạn khách hàng nhận thức, tìm hiểu về sản phẩm nên sử dụng những kênh trực tuyến như Youtube, truyền hình… để show ra được nhiều ưu điểm của sản phẩm, cung cấp hình ảnh, giới thiệu về nhà đầu tư, tạo niềm tin sự yên tâm cho người mua. Trong quá trình cân nhắc khách hàng có rất nhiều lựa chọn, nên bản thân doanh nghiệp phải xây dựng được niềm tin về giá trị của sản phẩm, có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi để khách hàng có thể đưa ra quyết định. Ở giai đoạn mua chắc chắn khách hàng quan tâm về ngân hàng bảo lãnh, lãi suất ưu đãi, tiến độ thanh toán, công tác bàn giao… Ở giai đoạn sử dụng, doanh nghiệp cần có cam kết về giá trị, kiến tạo không gian sống tiện nghi, tiện ích. Doanh nghiệp không chỉ đơn thuần xây một tòa nhà để bán mà cần kiến tạo những giá trị tốt đẹp cho cư dân, cho xã hội. Đặc biệt trong giai đoạn sử dụng, nếu khách hàng hài lòng họ sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè… và thường mang lại hiệu quả cao trong các giao dịch. 

Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Miền Bắc NeilsenIQ Việt Nam bổ sung, với sự thay đổi trong hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần chớp cơ hội, khách hàng ở đâu doanh nghiệp ở đó, truyền thông cần lần theo hành trình của khách hàng. Khách hàng cần tiếp cận thông tin sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi, nên doanh nghiệp cần giới thiệu sản phẩm trên kênh online, không chỉ chỉ bằng text mà còn có hình ảnh, video thể hiện chân thực sản phẩm. Ngoài ra, theo nghiên cứu của NeilsenIQ, hơn 60% khách hàng nghe theo sự tư vấn của môi giới. Đây là điểm chạm rất quan trọng mà doanh nghiệp, môi giới cần tạo dựng uy tín về thương hiệu. Cùng với đó là việc giữ lời hứa thương hiệu. Khách hàng lo ngại nhiều nhất với dự án bất động sản là vấn đề chậm tiến độ. Trường hợp dự án chậm tiến độ doanh nghiệp cần có sự thông báo trước.

Ngọc Sương